Unsere Vorgehensweise ist, mit Hilfe des 3-Schritte-Ansatzes, auf „bleibende Veränderungen“ ausgerichtet und basiert auf der Entwicklung von Verhalten und Fähigkeiten. Schließlich liegt bei vielen Unternehmen die größte Herausforderung im Erreichen einer dauerhaften Leistungsverbesserung. Diese Verbesserung bleibt meistens aus, wenn es nicht gelingt, eine profunde Analyse der Ursachen und Folgen zu erstellen oder mithilfe der richtigen Steuerung durch das Management fundamentale Verhaltensänderungen herbeizuführen.
Der erste Schritt
- Was vermissen unsere (potenziellen) Kunden, wenn unsere Organisation nicht für sie da ist?
- Mit welchen Prozessen kommen unsere Kunden in Kontakt, was läuft bei diesen gut und was noch nicht (tatsachenbasiert)?
- Wie können wir unseren Kunden ein optimales kommerzielles Denken und Handeln garantieren und was wird benötigt, um das zu erreichen?
- Was trägt bei jeder Handlung zu einem Mehrwert bei und was (noch) nicht?
- Wie können wir am Schluss einen Ansatz für eine sichtbare Veränderung/Optimierung formulieren, hinter der alle stehen und an der sich alle aktiv beteiligen?
- Natürlich auch: Was muss so bleiben?
Der zweite Schritt
- Für Management und Mitarbeiter: Die aus Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheitsuntersuchungen zu ziehenden Daten in konkrete Verbesserungsziele und Leistungskennzahlen (KPI) übersetzen.
- Im Verkauf: Der Zyklus von Werbung zur Beziehungspflege, Umsatzentwicklung und Margenverbesserung. Vom bloßen produktorientierten Verkauf zum Lösungsverkauf.
Der dritte Schritt
- Die Zusammenarbeit am gewünschten Ergebnis. Das erfordert einen coachenden Führungs-, Management- und Kommunikationsstil.
- Falls nötig, in drei Stufen: Neuorientierung der Strategie, Neuentwurf der Werte und Prinzipien der Unternehmenskultur, an der sich sämtliche Beteiligten mit Leidenschaft beteiligen.
- Éducation permanente: Der Wille zur Exzellenz. Dies erfordert das rechtzeitige Teilen von Wissen und Erfahrung sowie – wie auch im Spitzensport – das Trainieren der gewünschten Fähigkeiten.
- Das ständige Messen, Überprüfen und Sicherstellen des Fortschritts und des Business Impacts.